～事業主が講ずべき措置と今から準備すべきポイント～

先日、厚生労働省は次の2つの指針を告示しました。
一つは、顧客や取引先などの言動による問題、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応に関する指針です。もう一つは、採用活動やインターンシップなどの場面で起こり得る求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活等セクハラ）への対応に関する指針です。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策および求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が企業の義務となります。
企業としては、制度の施行までに社内体制を整備しておくことが求められます。

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カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものを指します。
単なる苦情やクレームとは異なり、過度な要求や威圧的な言動などによって、従業員が精神的・身体的な苦痛を受け、業務に支障が出るようなケースが該当します。
例えば、商品やサービスと関係のない要求を繰り返したり、契約内容を大きく超える対応を求めたりするケースが考えられます。また、暴言や脅迫、長時間のクレーム、土下座の強要なども典型的な例とされています。
こうした言動は、電話や対面だけでなく、SNSやインターネット上の投稿なども含めて判断されます。

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事業主が講ずべき措置

今回の指針では、企業に対してカスタマーハラスメントを防止するための具体的な措置を講じることが義務付けられています。まず重要なのは、会社として「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を明確にすることです。企業の基本姿勢を社内に示し、どのような行為がカスハラに該当するのか、また発生した場合にどのように対応するのかを従業員へ周知しておく必要があります。

次に、従業員が安心して相談できる体制の整備も求められます。相談窓口を設置し、その担当者が適切に対応できるようにしておくことが必要です。実際に問題が発生した場合には、事実関係を迅速に確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止のための対応を行うことも求められます。

また、相談したことを理由として従業員に不利益な扱いをしてはならないことや、相談内容のプライバシーを保護することも重要なポイントです。

また、カスタマーハラスメント対策では、特に悪質なカスタマーハラスメントに対する対応方針をあらかじめ定めておくことも必要です。例えば、明らかに悪質な場合には、警察への相談や取引の停止などの対応を検討することもあります。そのような対応方針を事前に整理し、従業員に周知しておくことが求められています。

従業員を守るためには、「顧客だから我慢する」という姿勢ではなく、会社として明確な対応方針を持つことが重要になります。

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求職者等に対するセクハラ対策も義務化

今回の改正では、採用活動におけるハラスメント対策も強化されています。
具体的には、採用面接やインターンシップなどの場面において、企業の従業員による性的な言動によって求職者の就職活動が妨げられることを防ぐための措置が義務化されます。
この対策では、企業としてセクシュアルハラスメントを許さない方針を明確にすることや、相談体制を整備することに加え、求職活動に関するルールをあらかじめ明確にしておくことが求められています。
例えば、面談を行う時間や場所、面談の実施体制、連絡に使用するSNSなどのルールを定めておくことが例として示されています。

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就業規則の見直しのタイミング

今回の制度への対応を考えると、社内ルールを整理する必要が出てきます。
ハラスメントへの対応方針や、相談体制、従業員の対応ルールなどを社内規程として整備しておくことで、トラブル発生時にも会社として適切に対応することができます。制度開始直前になって慌てないよう、早めに準備を進めておくことが大切です。

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カスハラ対策・就業規則の見直しはご相談ください

カスタマーハラスメント対策は、従業員を守るだけでなく、企業のリスク管理という意味でも重要なテーマです。
一方で、「どこまで対策すればよいのか」「社内ルールをどのように整備すればよいのか」と悩まれる事業主の方も多いと思います。当事務所では、カスタマーハラスメント対策やハラスメント防止体制の整備、就業規則の見直しなどについてサポートを行っています。
自社の対応について気になる点がありましたら、どうぞお気軽にご相談ください。

詳細は以下をご確認ください。
職場におけるハラスメントの防止のためにhttps://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html