【26年10月1日義務化】カスハラ対策、中小企業が今すべきこと
みどり労務事務所2026年10月1日、カスハラ対策の義務化が企業規模を問わずすべての中小企業に及びます。
「うちは小さな会社だから関係ない」と思われがちですが、実はここが今回の法改正で最も注意すべき点です。
さらに岡山市では2026年4月1日から独自のカスタマーハラスメント防止条例が施行されており、国の法律と市の条例、両方への対応が必要になります。
小売業や飲食店だけでなく、介護や士業のようにお客様・利用者と直接やり取りする業種であれば無関係ではいられません。
岡山市・倉敷市など県内で数人から数十人規模の会社を経営されている方に向けて、10月1日までに何を準備すべきかをお伝えします。
この記事でわかること
- 2026年10月1日から、カスハラ対策が全事業主の義務になること
- 岡山市では条例で国よりも広い対応が求められること
- 対応しないとどうなるか
- 小さな会社が今日からできること
中小企業も例外なく対象になります
2026年10月1日から、改正された労働施策総合推進法により、カスハラを防ぐための雇用管理上の措置を講じることがすべての事業主の義務になります。
企業規模による適用除外は一切ありません。
労働者を1人でも雇用していれば、社長お一人と従業員数名の会社であっても対象になります。
パートやアルバイトのみの会社も同様です。
「カスハラ」とはどこからか
気になるのは「どこからがカスハラで、どこまでが正当なクレームか」という線引きです。
国の定義では、次の3つの要素をすべて満たすものがカスハラとされます。
①顧客等(お客様だけでなく取引先の担当者や施設利用者も含む)の言動であること
②社会通念上許容される範囲を超えていること
③労働者の就業環境が害されること
商品の不具合について丁寧に交換や返金を求めるのは、正当なクレームであってカスハラには当たりません。
一方で、何ら問題がないのに長時間怒鳴り続けたり、土下座を要求したりするような言動は、カスハラに該当し得ます。
障害のある方が合理的配慮を求めることも、当然カスハラには当たりません。
「クレーム=カスハラ」と身構えすぎないよう、この線引きは従業員にも伝えておく必要があります。
なお「顧客等」には取引先の担当者も含まれます。
対消費者ビジネスに限らず、下請けの立場にある会社が発注元の担当者から理不尽な言動を受けるようなBtoBの取引で起きるハラスメントも対象になる点は、見落とされがちです。
会社が実際にやるべきこと
義務となる措置は次の6つです。
- 方針の明確化と周知
- 相談体制の整備
- 迅速・適切な対応
- 悪質なケースへの対処方針の周知と体制整備
- プライバシーの保護
- 相談を理由とする不利益取扱いの禁止
小さな会社でも、「カスハラを受けたら一人で我慢せず必ず報告してよい」という方針を朝礼で伝えるだけで、方針の明確化と周知の第一歩になります。
研修そのものは義務ではありません。義務はあくまで「周知」であり、研修はその方法の一つに過ぎません。
予算をかけた研修が難しい小さな会社でも、朝礼や簡単な資料の配布で十分です。
対応しなかった場合どうなるか
措置義務そのものへの違反に、直接の罰則はありません。
ただし労働局から報告を求められることがあり、助言・指導・勧告の対象にもなります。
勧告に従わなければ、企業名が公表されることもあります。
地域に根ざす中小企業にとって、これは軽い話ではありません。
また、報告をしない・虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料が科される可能性があります。
岡山市の条例が上乗せしていること
岡山市内で事業を営む方には、2026年4月1日施行の「岡山市カスタマーハラスメント防止条例」も関わってきます。
国の定義よりも広く、違法行為に加え就業者の「人格、尊厳又は就業環境」が害される場合も対象です。
具体的な行為として12類型が列挙されており、代表的なものは次の通りです。
- 身体的な攻撃、精神的な攻撃(SNSでの誹謗中傷投稿や、本人の同意のない画像公開、盗撮などの無断撮影を含む)
- 威圧的な言動、執拗な言動、拘束的な行動、差別的な言動、性的な言動
- 過度な商品交換・金銭補償・謝罪の要求
保護される「就業者」の範囲も広く、個人事業主やフリーランス、ボランティア、実習生も含まれます。
ただし、雇用関係にない人への事業者の対応は努力義務です。
条例では「何人も、あらゆる場においてカスタマーハラスメントを行ってはならない」という規定も置かれ、顧客側の責務も定められています。
そして事業者の責務は、これまでの努力義務から、国の法律の施行に合わせて2026年10月1日に「講じなければならない」という義務に格上げされます。
国と市が同じタイミングで足並みを揃えてくる、というのが実際のところです。
なお条例の附則では、将来的に罰則を設けることも検討するとされています。
対策すれば中小企業も従業員も守られる
2023年9月の改正で、精神障害の労災認定基準に「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という項目が追加されました。
厚生労働省の令和6年度の集計では、この項目での労災認定は108件にのぼり、セクシュアルハラスメントの105件を上回っています。
会社には労働契約法第5条の安全配慮義務があります。
一方で、カスハラ対策を行っていたことを理由に、安全配慮義務違反が否定された裁判例もあります(NHKサービスセンター事件、東京高裁令和4年11月22日判決)。
対策をしているかどうかは、いざというときに従業員だけでなく会社自身を守る材料にもなります。
人手不足が続く中、カスハラによる離職は、採用・教育コストの面でも中小企業にとって大きな痛手です。
勧告不服従による企業名公表は、地域に根ざす会社にとって取引先や求職者からの信用にも関わりかねません。
小さな会社が明日からできること
- 経営者が現場の報告を受けて判断する小規模な事業所では、経営者不在時の連絡方法と、従業員がその場で判断してよいこと(電話を切る、警察に通報するなど)を決めておきましょう。
- 十分に説明してもなお同じ要求が繰り返される場合、一定時間で電話を切る・退店を求めることは国の指針でも対処例とされています。特に悪質なケースでは、警察への通報、警告文の発出、法令の範囲内でのサービス提供の拒否、出入り禁止、仮処分の申立てといった対応も指針で示されています。
- 起きたことは簡単でも日時・状況・言動をメモに残しておくと、後の説明や万一の労災申請の際に役立ちます。
- 相談窓口は外部委託も可能で、既存のハラスメント相談窓口の枠組みをそのまま使うこともできます。
- 録音・録画を事実確認に使う場合は、利用目的をプライバシーポリシー等で公表しておきましょう。
- 会社の方針をホームページや店頭ポスターで周知することは義務ではありませんが、抑止効果が期待できます。
- 忘れられがちですが、自社の従業員が取引先にカスハラをしてしまう側になることも考えられるため、就業規則の懲戒規定の対象にしておくことも望ましい取組みです。
- 対応に当たった管理職や店長自身のケアも忘れないようにしてください。高齢のお客様が多い業種では、認知症などへの理解も対応を考えるうえで大切な視点になります。
ご相談はお気軽に
2026年10月1日の義務化まで、もう時間は残っていません。
岡山市内で事業を営まれる中小企業の経営者の方は、国の法律と市の条例、両方への対応が必要になる点も忘れずに準備を進めてください。
みどり労務事務所では、カスハラ対応方針の作成や就業規則の見直しについてのご相談を承っております。
「何から手をつければよいかわからない」「うちの会社の場合はどう対応すればよいか」といったお悩みがございましたら、この機会にぜひお気軽にお問い合わせください。
※本記事は2026年9月時点の情報に基づいています。詳細は下記の関連ページもご確認ください。
・厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
・あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」
・岡山市「岡山市カスタマーハラスメント防止条例について」
